結果を出している経営者をより幸せに!

 

 

人間は、失敗する生き物です。

 

最初から失敗を狙って行動する人はいません。

 

プライベートならあるかもしれませんが、ビジネスで故意にミスすることを狙って行動する人はほとんどいないでしょう。

 

特にお客さん相手であれば、そうですよね。

 

ビジネスでは顧客に配慮し過ぎて、良かれと思ってしたことが裏目になるケースだってあります。

 

そういうケースは、大企業から中小企業、個人事業主だって、よくあることです。

 

 

こうした時、最悪なのが、初期対応が遅いことです

 

顧客のクレームに対して、完璧な対応をしようとして時間をかけてしまうのです。

 

完璧主義者が陥りやすい、負の連鎖です。

 

参照記事:完璧主義者は結果をだせない

 


どう対応するかよりも、大事なこと

 

顧客にミスをしてクレームを受けた場合、大事なのは「どう対応するか」ではありません。

 

いかに「速く」対応するか?です。

 

顧客は対応の内容よりも、「迅速さ」を求めているのです。

 

 

こちら側の意図が善意であれ、何らかの手違いであれ、ミスであれば、まずは迅速に対応することです。

 

まず謝罪、すぐに修正できることがあればその場で修正する。

 

その「姿勢」と「行動」を、顧客は第一に求めているのです。

 

提示する内容は二の次です。

 

 

提示する内容がどれだけ優れていても、初期動作が遅いと、顧客は納得してくれません。

 

結果的に納得してくれても、それだけコストと時間がかかります。

 

なによりもまず、顧客の信頼度が半減、もしくはそれ以上失います。

 

その場はおさまっても、次回取引には応じてくれないかもしれません。

 

つまり、顧客を失うリスクが高まるということです。

 

 

逆に、初期対応が迅速であれば、最初に提示する内容は少々稚拙でもかまわないのです。

 

フォローアップの段階で、内容を改善すれば良い訳ですから。

 

よほど悪質なお客さんでない限り、緊急な事態に完璧な対応策をその場で望んでいません。

 

まずは、ミスによって生じた問題を何とかして欲しい、それだけです。

 

初期対応が遅く、最初から完璧な対応策を提示しようとすると、顧客の感情にも事態にも、火に油を注ぐだけ。

 

 

 

 

 

火事と同じです。

 

最初に燃えた時に、いち早く対処すれば、それ以上被害は拡大しないのです。

 

最初の対処方法は、消化器だろうがバケツの水だろうが、何でもいいのです。

 

やり方や道具よりも、まずスピードです。

 

ミスは更なる信頼アップのキッカケにもなる。

 

迅速に対応して謝罪・修正したら、

 

「顧客が抱えるリスクに対して、できる範囲で自分が責任を持つ」

 

ことが、フォローアップです。

 

モチロン、できることとできないことがありますが、できることをまず提示することです。

 

初期対応したその場、もしくはその直後でです。

 

あなたができる完璧な対応策は、その後からでいいです。

 

ここまですれば、顧客の信頼は回復します。

 

それどころか、やり方次第では、その顧客はよりあなたを信頼するでしょう。

 

良いお客さんほど「人間は完璧を期しても、ミスはするもの」と体得していますから、

 

ミスしたその後のあなたの姿勢と行動に、注目しているのです。

 

「災い転じて福となす」で、ミスは信頼度アップのチャンスでもあるのです。

 

 

 

 

 

もし初期対応が遅れてしまい、それでもその顧客を失いたくなければ、その分だけコストと時間がかかるのを覚悟してください。

 

人間は時間を置くと感情は沈静しますが、その分だけ時間は必要です。

 

将来、その顧客と取引再開できたとしても、信頼度はゼロからのスタートです。

 

そう割りきりましょう。

 

 

 

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